Μάρκετινγκ και Εξυπηρέτηση Πελάτη

Πολλές επιχειρήσεις προσπαθούν να τοποθετηθούν και να ανταγωνιστούν στην αγορά χωρίς μια ξεκάθαρη απόφαση για το ποιους ακριβώς πελάτες στοχεύουν.

Ανάγκη για Τμηματοποίηση της Αγοράς

“Στην πράξη, καμιά εταιρεία και κανένα προϊόν δεν μπορεί να έχει την ίδια απήχηση σε πολλά τμήματα της αγοράς ταυτόχρονα”

Ειδικά σε μικρές αγορές όπως είναι η Κύπρος, συχνά συναντάται από μέρους των επιχειρήσεων ακόμη και ‘αντίσταση’ στην ιδέα της τμηματοποίησης της αγοράς και στόχευση σε συγκεκριμένες ομάδες – στόχους πελατών.

Ο λόγος; Πιστεύουν ότι θα πρέπει να απευθύνονται σε όσο το δυνατόν περισσότερους αγοραστές, θεωρώντας ότι με τον τρόπο αυτό θα επιτύχουν ψηλότερες πωλήσεις και, άρα, περισσότερα κέρδη.

Στοχευμένη Τοποθέτηση στην Αγορά

Όταν μια επιχείρηση αντιληφθεί ότι δεν μπορεί να απευθύνεται σε ‘όλο τον κόσμο’, ανοίγει ο δρόμος για μια στοχευμένη στρατηγική τοποθέτησης της εταιρείας και της ‘μάρκας’ στην αγορά.

Μπορώ να βοηθήσω την επιχείρησή σας να αναγνωρίσει τις ομάδες – στόχους μεταξύ του καταναλωτικού κοινού στις οποίες θα πρέπει εστιάσει τις προσπάθειες μάρκετινγκ.

Θα απαντήσουμε τις ‘κρίσιμες’, στρατηγικής σημασίας ερωτήσεις:

“Ποιοί είναι οι πελάτες μας;”
“Ποιές είναι οι ανάγκες τους;”
“Τι χρειάζονται και – κυρίως – τί θέλουν και τί περιμένουν από εμάς;”
“Πως μπορούμε να τους εξυπηρετήσουμε καλύτερα;”.

Απαντώντας τα πιο πάνω ερωτήματα θα καταλήξουμε στα επιχειρησιακά μοντέλα και τακτικές που θα επιτρέψουν την ικανοποίηση των αναγκών τους και των προσδοκιών τους.

Λογική Vs Συναίσθημα

Κατά την επιλογή ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, στο μυαλό του κάθε πελάτη – είτε πρόκειται για καταναλωτές είτε για επιχειρηματικούς (b2b) πελάτες – συντελούνται ‘λογικές’ (rational) όσο και συναισθηματικές (emotional) διεργασίες που καθοδηγούν τις πράξεις του.

Οι ‘συναισθηματικές’ διεργασίες είναι συχνά πιο δυνατές από τις ‘λογικές’.
Είναι γι’ αυτόν ακριβώς τον λόγο που ακούτε συχνά ανθρώπους να εκφράζονται για μια συγκεκριμένη μάρκα, ως εξής:

“Θα βοηθήσω την επιχείρησή σας να ‘ξεκλειδώσει’ τον τρόπο σκέψης των πελατών σας”

“Μόλις είδα το κανούριο μοντέλο …. (αυτοκίνητο) τρελλάθηκα. Θέλω οποσδήποτε να το αποκτήσω!”

“Ερωτεύτηκα αυτό το ζευγάρι παπούτσια από την στιγμή που το είδα στο περιοδικό. Το αγόρασα από το κατάστημα το ίδιο κιόλας απόγευμα!”

Αλλαγή Πλεύσης

Θα βοηθήσω την επιχείρησή σας να κατανοήσει τον τρόπο σκέψης των πελατών σας, μιλώντας μαζί τους, παρατηρώντας την συμπεριφορά τους, αναγνωρίζοντας τάσεις και αλλαγές στις αγοραστικές τους συνήθειες.

Μέσα από τη συνεργασία μας θα είμαι σε θέση να συζητήσω μαζί σας και να προτείνω συγκεκριμένες λύσεις οι οποίες θα ευθυγραμμίζονται όχι μόνο με τα αποτελέσματα της μελέτης μου αλλά και με τις δυνατότητες της εταιρείας σας για ‘αλλαγή πλεύσης’ και πρακτική υλοποίηση των συγκεκριμένων εισηγήσεων.

Η εμπειρία του πελάτη καθορίζει σε τεράστιο βαθμό το πόσο ικανοποιημένος θα μείνει ο πελάτης από την ‘επαφή’ του με την επιχείρηση μας, την μελλοντική του συμπεριφορά απέναντί μας αλλά και το πως θα επηρεάσει ‘γνωστούς και φίλους’.

Με τα Μάτια του Πελάτη

Η εμπειρία του πελάτη μπορεί να οριστεί ως η διαδικασία επαφής ενός οργανισμού / επιχείρησης και ενός πελάτη, όπως αυτή η επαφή γίνεται αντιληπτή στο μυαλό ΤΟΥ ΙΔΙΟΥ του πελάτη, μέσα από συνειδητούς και ασυνείδητους συνειρμούς – σκέψεις.

Η εμπειρία σχηματίζεται μέσα από ένα μείγμα της πραγματικής επίδοσης του οργανισμού αλλά και των αισθήσεων και συναισθημάτων που η διαδικασία εξυπηρέτησης δημιουργεί στον πελάτη, με βάση και τις προσδοκίες του σε όλα τα στάδια της επαφής με τον οργανισμό.

Πολλές επιχειρήσεις αποτυγχάνουν να κατανοήσουν την σημασία που έχει το ‘συναισθηματικό’ μέρος της εμπειρίας σε σχέση με το ‘λογικό’ (rational).

Τι και Πώς το Προσφέρουμε

“Η προσφορά εξαιρετικής εμπειρίας αφορά το ‘Πώς’ και όχι το ‘Τι’ προσφέρουμε”

Το πόσο γρήγορα απαντά το τηλέφωνο μια τηλεφωνήτρια έχει να κάνει με το ‘λογικό’ μέρος. Ο τρόπος με τον οποίο απευθύνεται στον πελάτη (λεκτικό, διάθεση – τόνος φωνής) έχει να κάνει με το ‘συναισθηματικό’ μέρος.

Βελτιώνοντας την Εμπειρία

Εστιάζοντας στην βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη σας, μπορώ να σας βοηθήσω να προσθέσετε αξία στις υπηρεσίες σας, να κερδίσετε περισσότερους πελάτες, να τους κρατήσετε ευχαριστημένος διαχρονικά και να πετύχετε τον απώτερο στόχο – δημιουργία μεγάλου αριθμού ‘πιστών’ πελατών.

Ο τρόπος με τον οποίο θα εργαστώ μαζί σας περιλαμβάνει:

Πολλές εταιρείες διαθέτουν εταιρική ιστοσελίδα. Κάποιες έχουν επενδύσει σημαντικά ποσά στον σχεδιασμό των ιστοσελίδων τους.

Η Δική σας Ιστοσελίδα Αποδίδει ως Επένδυση;

Η επένδυση όμως αυτή δεν αποδίδει διότι, οι περισσότερες ιστοσελίδες λειτουργούν – στην καλύτερη περίπτωση – ως ένα διαφημιστικό brochure.

“H συντριπτική πλειοψηφία των εταιρικών ιστοσελίδων είναι ‘αόρατη’ στις μηχανές αναζήτησης, όπως η google”

Ακόμη και αν φαίνονται ‘όμορφες’, συνήθως διαθέτουν περιεχόμενο το οποίο δεν ελκύει την προσοχή του επισκέπτη.

Επιπρόσθετα, στις περισσότερες περιπτώσεις, η δομή και λειτουργικότητα της ιστοσελίδας δεν κατευθύνει τον επισκέπτη στην ζητούμενη δράση (π.χ. εγγραφή ως συνδρομητής, αγορά προϊόντων / υπηρεσιών, κοινοποίηση περιεχομένου της ιστοσελίδας σε κανάλια κοινωνικής δικτύωσης).

Ακόμα και η πιο όμορφα σχεδιασμένη ιστοσελίδα στον κόσμο, δεν μπορεί να λειτουργήσει αποτελεσματικά χωρίς μια ξεκάθαρη, εστιασμένη και αποτελεσματική στρατηγική διαδικτυακού μάρκετινγκ σε συνδιασμό με κατάλληλα εργαλεία λειτουργικότητας, προσέλκυσης και διατήρησης επισκεπτών.

Ο Απώτερος Στόχος

Ο απώτερος στόχος της ιστοσελίδας θα πρέπει να είναι – είτε άμεσα είτε έμμεσα – να εξασφαλίζει πελάτες. Τίποτα λιγότερο από αυτό.

Ο σχεδιασμός μιας ιστοσελίδας και το αποτελεσματικό διαδικτυακό μάρκετινγκ είναι δύο διαφορετικά αντικείμενα.

Η ιστοσελίδα σας πρέπει να είναι δομημένη με τρόπο που να λειτουργεί ως ένας εξαιρετικός πωλητής, αδιάκοπα, 24 ώρες την ημέρα / 7 ώρες την εβδομάδα.

Ανάγκη για Καινούρια Προσέγγιση

Μπορώ να σας βοηθήσω μέσα από μια μεθοδική προσέγγιση, η οποία περιλαμβάνει τα ακόλουθα βήματα: